Crisis de reputación online: cómo actuar ante un conflicto en la red

Aunque las empresas impregnen sus procesos de trabajo del máximo esfuerzo y dedicación ninguna marca está libre de cometer errores o sufrir una crisis de reputación online. Las crisis de redes sociales son, de hecho, una de las enfermedades más extendidas del mundo 4.0.

Índice de contenidos:

• ¿Por qué existen las crisis digitales?
• ¿Cómo cambia el juego Internet?
• ¿Cómo prevenir una crisis de reputación digital?
• ¿Cómo actuar en caso de crisis?
• Ejemplo crisis de reputación

Crisis digitales

La web 4.0 es un catalizador que rompe las barreras del tiempo y el espacio y, gracias al poder de los social media, el boca a boca y la confianza depositada por los usuarios en determinados prescriptores digitales, el digital se convierte en un canal adicional pero más rápido que los demás, capaz de crear nuevos escenarios de crisis para las que las marcas deben estar preparadas.

Internet y las crisis de reputación

Algunas de las principales causas que pueden desencadenar en crisis de reputación online para una compañía son:

• Rumores y leyendas urbanas sobre las políticas de las compañías, productos o servicios.
• Quejas de los clientes o incluso agrupamientos de los clientes para presionar a un sector o una compañía en concreto.
• Conductas de los empleados en redes sociales.
• Sitios falsos, hacking, brechas de seguridad.
• Publicaciones o gestiones en redes sociales poco apropiadas.

Prevención de las crisis de reputación online

La mejor “vacuna” contra la enfermedad de la crisis de reputación digital es la escucha activa y la monitorización de conversaciones en redes sociales. El social listening será también nuestro mejor aliado en caso de “contagio” y propagación durante las diferentes fases por las que pasa una compañía “infectada” para poder recuperarse de la crisis.

Pasos a seguir frente a una crisis de reputación online

1. El primer paso consiste en analizar pormenorizadamente la tipología de la crisis, la dimensión de la misma en entornos digitales, los públicos y stakeholders involucrados, si el incidente ha saltado o no a medios de comunicación tradicionales, etc.
2. En función del análisis realizado en el punto anterior se tomarán las pertinentes decisiones. En todo caso, hay una recomendación prácticamente universal en cualquier situación de crisis: mostrarse humano. Dar las explicaciones necesarias, pedir disculpas en caso de equivocación o arrepentimiento y explicar las medidas a tomar para evitar sucesos semejantes en el futuro, son algunas de las claves estratégicas para afrontar la crisis.
3. En momentos de problemas reputacionales el tiempo corre en contra de la marca: cuanto más se tarde en dar una respuesta oficial más se avivará la llama de la conversación y el ruido digital, la generación de rumores, memes, etc.
   Sin embargo, rapidez no debe significar premura. Es preferible tardar un poco más, pero tener clara la forma en que se va a gestionar la crisis que actuar de forma precipitada. Muchas veces, al actuar con excesiva prisa, se logra el efecto contrario y se agrava o amplifica más el problema.
4. A la hora de dar respuestas a las menciones recibidas, es necesario tener clara una máxima: no alimentar al troll. Existen perfiles que no están dispuestos a argumentar, dialogar o escuchar, sino que sólo querrán maximizar y sacar el mayor partido posible a la crisis.
5. Seguimiento posterior del conflicto. Aunque haya quedado solucionado, hay que ser prudentes y estar observando durante un tiempo para dar constancia de que así sea. Para ello, podemos hacer un seguimiento mediante la monitorización de palabras claves vinculadas al conflicto, para saber si se vuelve a comentar algo al respecto.
6. Valoración de la crisis e incorporación de mejoras. Es el momento de analizar todo lo ocurrido y sacar conclusiones. Valorar cómo hemos actuado, cuál ha sido el resultado final y el feedback que hemos obtenido del usuario. Esto nos ayudará ante futuras crisis de reputación online.

Internet y el poder de las redes sociales han hecho que las personas tengamos mucho más fácil guardar memoria del fallo o mala gestión de cualquier marca.  Un mero retweet, el envío de un pantallazo por WhatsApp o la subida de contenido a plataformas como Menéame pueden hacer que, en cuestión de segundos, un contenido de sentiment negativo para una marca se viralice y sea compartido por cientos y cientos de usuarios.

Transparencia, rapidez y comunicación: fórmula de éxito en social media

En 2010, Bryce Long un joven estadounidense pidió una pizza a la cadena Domino’s y al recibirla en su domicilio descubrió que estaba totalmente pegada a la caja. Ante esto, decidió hacerle una foto y subirla a la página web de la compañía, concretamente a la herramienta “show us your pizza” disponible para los clientes.

Ante la queja, Domino’s actuó rápidamente y pidió perdón al consumidor por las redes sociales. El propio presidente de la empresa, Patrick Doyle, quien grabó un anuncio con la fotografía tomada por el joven hablando sobre lo que no debe hacer una compañía. Pero además, Bryce Long recibió por sorpresa en su casa la visita de Sam Fauster, chef de la cadena de alimentación, quien le entregó 2 pizzas y una tarjeta con 500 dólares.

A partir de este caso podemos ver tres características que deben primar ante una crisis de reputación online: rapidez, transparencia y comunicación. La compañía no perdió el tiempo y rápidamente reconoció su error; asimismo fueron sinceros y no intentaron esconder su fallo, destacando que nadie debería trabajar así; por último, llevaron a cabo una buena estrategia de comunicación, dirigiéndose a su audiencia para explicar qué había pasado y cómo lo habían solucionado.

Por: Laura María Vázquez Viaño
Fuente: iebschool.com