La tecnología se ha convertido en una parte fundamental en la cuarentena por el coronavirus. Los ciudadanos se han refugiado en ella como herramienta para seguir trabajando, continuar con la educación de los escolares o como forma de entretenimiento (tanto aquí que las operadoras ya han lanzado una alerta pidiendo que usemos los tiempos de conexión de forma responsable para no saturar las redes).
Para las empresas, la tecnología es la solución a muchos de los problemas que la cuarentena genera y una nueva oportunidad para generar nuevas oportunidades de negocio o para cubrir el que se está perdiendo. Pero en este terreno, el de qué hacen las compañías y cómo lo hacen, las organizaciones deben tener mucho cuidado. Quizás, se podría decir simplemente que las empresas deben tener sentido común. Emplear la situación para beneficiarse no solo se ve como poco ético por los consumidores, sino que además también puede acabar arrastrándoles a no pocos problemas.
Y eso fue lo que ocurrió con una compañía especializada en big data durante estos días. Fue acusada en redes sociales de estar usando la crisis como una palanca para recopilar datos de sus usuarios (algo sensible y que fue criticado duramente, y algo con lo que los consumidores están más sensibilizados que en el pasado por el efecto Cambridge Analytica).
Detrás de toda esta situación se encuentra la compañía española Hocelot. Como explican en su página corporativa, son una "compañía española deeptech especializada en la obtención de data e información en tiempo real para resolver las necesidades de tu negocio e impactar directamente en tu cuenta de resultados". Básicamente, son una empresa de big data para otras compañías.
Hace unos días, como recogía la prensa especializada tech y algunos medios generalistas, habían lanzado una página especial sobre el coronavirus. "Ante una crisis sanitaria de esta envergadura, hemos desarrollado en 24 horas una primera versión de página web para ayudar a la sociedad a paliar las grandes adversidades que nos está generando el COVID-19", explicaba entonces Antonio Camacho, fundador y CEO de Hocelot. La página salía con un formulario - anónimo, como explican en una de las noticias que recogía el lanzamiento - en el que el usuario podía explicar sus síntomas para ver si podría ser o no un caso de COVID-19.
La compañía señalaba que se trataba de un proyecto sin fines lucrativos y que era "gratuita y confidencial", siguiendo todos los principios de protección de datos. En la nota de prensa de presentación insistían en que era un proyecto altruista y que otras empresas, "como Google", se habían "volcado" ya en el proyecto. El servicio se llamaba #CoronaVirusStop.
Lo que podría haber sido un ejemplo de buenas prácticas o responsabilidad social corporativa se ha acabado convirtiendo en una pesadilla de relaciones públicas. La web fue acusada de ser simplemente una forma de minar datos.
Un problema de reputación
A la web la acusaron de jugar a la desinformación, usando el dominio org (vinculado a las organizaciones sin ánimo de lucro) e incluyendo en el cuerpo del texto "Ministerio de Sanidad. Gobierno de España". Como señalan en la web de RTVE, esto le daba una cierta imagen de fiabilidad y podía llevar al consumidor a pensar que era algo público y oficial, cuando no lo era. De hecho, la web estaba circulando ya por las redes sociales como algo fiable y con garantías.
En Maldita desmontaron esa idea y también destacaron que entre los datos que pedían se encontraba información muy sensible, como la edad, la dirección o las patologías previas. Estos datos sobre salud son información que la ley de protección de datos europea considera especialmente sensibles y que necesitan una protección extra. Sus conclusiones apuntaban, tras analizar la web y sus políticas de protección de datos, que no era muy fiable.
Este es el mensaje que se ve ahora en la web del servicio
La presión fue en aumento y la web acabó cerrando. En la web del servicio, se puede leer un aviso de sus creadores. "Los organismos oficiales del Estado han decidido unificar las vías de comunicación de esta lucha, motivo por el que hemos decidido colaborar cerrando nuestra web CoronaVirusStop", explican, añadiendo "insistir que la información aportada no ha quedado almacenada, archivada ni cedida a terceros en ningún momento".
Si no eres transparente, no funciona
La compañía tendrá que, cuando pase todo este proceso, intentar recuperar su imagen de marca y luchar contra la idea, que se habrá asentado ya en no pocos ciudadanos, de que han intentado hacer caja con la tragedia acumulando datos (por mucho que ellos insistan, como respondieron ya a algunos tuits, que no es el caso).
Al final, el caso es un ejemplo perfecto de cómo las intenciones no son suficientes sino se es claro y transparente con lo que se hace. Puede que la compañía tuviese realmente, y como ellos insisten, una intención altruista, pero el hecho de que los datos fuesen demasiado sensibles y que no quedase nada claro qué iba a ocurrir con ellos, sumado al hecho de que la página no dejase totalmente claro que una empresa de big data estaba detrás de ella (y dejase en cambio pensar a sus usuarios que era algo oficial) acabó hundiendo su reputación.
Mientras, no hay que olvidar que las administraciones públicas ya han puesto recursos online contra la enfermedad. El ministerio de Sanidad tiene un apartado en su web específico, como también lo hacen las consejerías de salud de las diferentes comunidades autónomas. Algunas, como el Sergas gallego, han creado un test propio online sobre el coronavirus, que funciona como un primer filtrado. Otro ejemplo es el que ha creado el Servicio de Salud Murciano.
